Você verá neste artigo:

O que é um ticket?

Como enviar um novo ticket?

Como consultar um ticket existente?

Como adicionar mais informações em um ticket?

Como avaliar um ticket resolvido?

 

 

O que é um ticket?

Um ticket é um registro de atendimento ao cliente com um número de identificação única, podendo ser uma dúvida, um incidente ou uma tarefa. Na SW é possível abrir tickets para o atendimento Técnico por e-mail, WhatsApp, telefone ou através da Central de Ajuda.

Dúvidas sobre como fazer Login ou se cadastrar na Central de ajuda? Clique aqui.

 

 

Como enviar um novo ticket?

1. É possível enviar tickets para o atendimento Técnico por e-mail, WhatsApp, telefone ou através da Central de Ajuda. 

• • E-mail: Envie um e-mail para atendimento@swfast.com.br com o CNPJ da loja e detalhes sobre a solicitação.
  • WhatsApp: Envie uma mensagem, via WhatsApp, para (16) 3101-9300 com o CNPJ da loja e detalhes sobre a solicitação. 
  • Telefone: Ligue para (16) 3101-9300, selecione a opção 1 - atendimento Técnico e informe o número de identificação da loja. Dica: É um número de 4 dígitos informado no momento da implantação do sistema SW. 
  • Central de Ajuda: Acesse a Central de Ajuda e siga as instruções abaixo.

Dica: Caso tenha dúvidas sobre os horários de atendimento verifique o rodapé do site. Os atendimentos em horários emergenciais, fora do horário comercial, são realizados somente por ligação telefônica e WhatsApp.

 

2. Na Central de Ajuda clique em Enviar uma solicitação:

Dica: Para facilitar a identificação da loja e usuário faça o Login na Central de Ajuda. 

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3. Em Enviar uma solicitação preencha os campos abaixo e clique em Enviar:

Dica: Lembrando que é um ticket por solicitação.

 

3.1. Selecione a Organização, ou seja, a loja para qual está abrindo a solicitação. 

Dica: Este campo só aparecerá caso o usuário esteja vinculado a mais de uma loja. Não encontrei a loja na lista? Indique a loja correta na descrição e solicite para vincularmos ao seu usuário. 

 

3.2. Preencha como Telefone de Contato:

 

3.3. Selecione o Tipo de Solicitação:

• • Dúvida: Selecione quando estiver com dúvida sobre como realizar determinado procedimento. Exemplo: Alterar preço de produto e trocar senha de operador.
  • Incidente: Selecione para relatar um incidente, ou seja, foi realizar determinado procedimento de responsabilidade da loja e algo impediu a continuidade. Exemplo: Não estou conseguindo abrir o sistema ou troquei a senha do operador no Backoffice, mas no PDV ainda não está com a senha antiga.
  • Solicitação: Selecione quando necessitar que a SW realize determinado procedimento de responsabilidade da SW. Exemplo: Reinstalação do sistema no caixa ou realizar Backup do sistema antes de uma formatação.

 

3.3.1. Quando o Tipo de Solicitação for Dúvida ou Incidente será habilitado o campo abaixo. Selecione  a mensagem que mais se aproxima da resposta para a pergunta Qual o impacto na sua operação?: 

• Não estou conseguindo realizar vendas. Estou tendo perdas financeiras.
• Não consigo executar a operação e preciso da intervenção da Swfast para executá-la. Consigo realizar vendas, logo não estou tendo perdas financeiras.
• Consigo executar a operação com certa dificuldade e não preciso da intervenção da Swfast para executá-la. Consigo realizar vendas, logo não estou tendo perdas financeiras.
• Consigo executar a operação sem grandes dificuldades, mas estou enfrentando problemas. Consigo realizar vendas, logo não estou tendo perdas financeiras.

 

3.4. Preencha o campo Assunto com o título da solicitação:

 

3.4.1. Ao preencher o campo Assunto serão sugeridos artigos disponíveis na Central de Ajuda que podem auxiliar a solucionar o ocorrido.

Saiba mais sobre os artigos na Central de ajuda clicando aqui.

 

3.5. Na Descrição dê o máximo de detalhes possível sobre o ocorrido, se precisar adicione fotos e links que forem importantes:

 

3.6. Em Anexos (opcional) adicione arquivos que complementam a solicitação:

 

4.  Após enviar a solicitação aparecerá uma mensagem informando que o ticket foi aberto:

 

4.1. Também será enviado automaticamente um e-mail com o ID do ticket:

 

 

Como consultar um ticket existente?

1. Na Central de Ajuda clique em seu Nome Sobrenome e depois em Solicitações:

 

2. Em Minhas solicitações é possível visualizar o Assunto, ID, Criado, Última atividade e Status de todos os tickets criados:

• • Assunto: É o título do ticket.
  • ID: É o número de identificação do ticket criado, este número é único e é utilizado para identificar a solicitação.
  • Criado: Data em que foi criado o ticket.
  • Última atividade: Data ou hora da última atualização realizada no ticket.
  • Status: Situação em que está o ticket.
    • Aberto: O ticket está em andamento.
    • Aguardando resposta: Estamos aguardando a sua resposta.
    • Resolvido: O ticket foi resolvido.

 

3. Para ter acesso a mais informações é só clicar no ticket:

Dica: Qualquer atualização realizada no ticket é enviada automaticamente por e-mail.

 

 

Como adicionar mais informações em um ticket?

1. No ticket vá até o final da página e clique em Adicionar à conversa, será possível escrever mais informações e adicionar arquivos. Quando finalizar clique em Enviar. 

 

2. Também é possível adicionar mais comentários respondendo o e-mail do ticket:

 

 

Como avaliar um ticket resolvido?

1. Quando um ticket tem seu status alterado para Resolvido é possível avaliar o suporte recebido. No ticket responda a pergunta Qual a sua avaliação sobre o suporte recebido? com Bom ou Ruim:

• Bom, estou contente: Significa que o suporte recebido para aquele ticket resolveu completamente ou parcialmente o seu problema. 
• Ruim, estou descontente: Significa que o suporte recebido para aquele ticket não resolveu o seu problema ou precisa de muitas melhorias. 

Dica: É importante lembrar que tanto as avaliações quanto os comentários são extremamente importantes para evoluirmos em nosso atendimento. 

 

2. Também é possível avaliar respondendo ao e-mail automático enviado assim que o status do ticket é alterado para Resolvido:

 

 

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