O chargeback é o processo de contestação de uma compra pelo cliente portador do cartão ou pelo banco emissor. Este procedimento, regulamentado pelas bandeiras, concede ao portador ou banco o direito de disputar o valor da transação em diversas situações, tais como:
- Suspeita de fraude;
- Não reconhecimento da transação pelo portador;
- O portador espera um reembolso que não foi processado pela loja;
- A mercadoria não foi entregue conforme o prometido;
- Erro cometido pela loja;
- Falha no processamento dos dados da transação.
No entanto, caso a venda e a entrega do produto estejam corretas, a loja tem o direito de contestar o chargeback, comprovando através de documentos que o motivo alegado está equivocado.
Como contestar uma venda em disputa?
1. Para a defesa, é necessário comprovar, por documentos, que está tudo certo com a venda e que o motivo alegado pelo portador/banco está equivocado. Para isso, a documentação precisa ser o mais completa possível e compatível com a contestação, como os exemplos abaixo:
-
FRAUDE
- Prova do vínculo entre o comprador e o portador do cartão;
- Comprovante de venda e entrega da mercadoria/serviço;
- Dados do comprador;
- Autorização de débito assinada.
-
DESACORDO COMERCIAL
- Prova da entrega do produto ou prestação de serviço conforme acordado;
- Evidências de que o portador utilizou o serviço/produto;
- Prova que o cancelamento não é aplicável, conforme política apresentada ao portador ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria;
- Política de cancelamento/Termo de adesão/Termo de uso/Contrato;
- Evidência de que a transação foi cancelada, que o cancelamento não se aplica ou que um valor parcial é devido;
- Nota fiscal ou documento com descrição dos produtos/serviços comprados e entregues.
-
ERRO DE PROCESSAMENTO
- Prova de que o valor cobrado está correto (nota fiscal);
- Para processamento duplicado: evidências de que ambas as transações são legítimas (notas fiscais);
- Ou qualquer documentação que acredite que possa demonstrar que está tudo ok com a venda e entrega do produto/serviço.
2. Caso seja do interesse da loja seguir com a defesa, envie um e-mail para enviochargeback@ssf.zoop.com.br contendo a documentação necessária e seguindo as instruções abaixo:
- Tanto o Assunto do e-mail quanto o nome do documento deve ser o ID da transação Saiba como descobrir o ID da transação clicando aqui;
- É permitido apenas um arquivo por transação;
- Os arquivos precisam estar no formato PDF ou TIF;
- Para documentos em PDF, não exceder 10 páginas
- Para formato TIF, caso tenha mais de uma página, será necessário formatá-lo com multi-páginas e seu tamanho não deve ultrapassar 7MB.
- Observar o tamanho dos documentos:
- Largura máxima = 21.59 cm
- Altura máxima = 27.59 cm
3. O prazo para que a loja envie os documentos é de 7 dias corridos, considerando a data em que o status da transação mudou para Disputa.
Como saber se tenho uma venda em disputa? Clique aqui.
4. Após o envio da defesa, o emissor tem um prazo para analisar a documentação, e a adquirente pode enviar o resultado do processo em até 120 dias após a contestação.
5. Se, após a análise dos documentos, o banco determinar que a transação foi confirmada como chargeback, o status muda para Chargeback e o valor da transação é descontado da loja. Caso contrário, o status muda para Revertida.
Ajude-nos a evoluir deixando seu feedback nos comentários e compartilhando sugestões para novos artigos!
Comentários
0 comentário
Por favor, entre para comentar.