O chargeback é o processo de contestação de uma compra pelo cliente portador do cartão ou pelo banco emissor. Este procedimento, regulamentado pelas bandeiras, concede ao portador ou banco o direito de disputar o valor da transação em diversas situações, tais como:

• Suspeita de fraude;
• Não reconhecimento da transação pelo portador;
• O portador espera um reembolso que não foi processado pela loja;
• A mercadoria não foi entregue conforme o prometido;
• Erro cometido pela loja;
• Falha no processamento dos dados da transação.

No entanto, caso a venda e a entrega do produto estejam corretas, a loja tem o direito de contestar o chargeback, comprovando através de documentos que o motivo alegado está equivocado.

Como contestar uma venda em disputa?

1. Para a defesa, é necessário comprovar, por documentos, que está tudo certo com a venda e que o motivo alegado pelo portador/banco está equivocado. Para isso, a documentação precisa ser o mais completa possível e compatível com a contestação, como os exemplos abaixo:

• FRAUDE
  • Prova do vínculo entre o comprador e o portador do cartão;
  • Comprovante de venda e entrega da mercadoria/serviço;
  • Dados do comprador;
  • Autorização de débito assinada.

• DESACORDO COMERCIAL
  • Prova da entrega do produto ou prestação de serviço conforme acordado;
  • Evidências de que o portador utilizou o serviço/produto;
  • Prova que o cancelamento não é aplicável, conforme política apresentada ao portador ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria;
  • Política de cancelamento/Termo de adesão/Termo de uso/Contrato;
  • Evidência de que a transação foi cancelada, que o cancelamento não se aplica ou que um valor parcial é devido;
  • Nota fiscal ou documento com descrição dos produtos/serviços comprados e entregues.

• ERRO DE PROCESSAMENTO
  • Prova de que o valor cobrado está correto (nota fiscal);
  • Para processamento duplicado: evidências de que ambas as transações são legítimas (notas fiscais);
  • Ou qualquer documentação que acredite que possa demonstrar que está tudo ok com a venda e entrega do produto/serviço.

2. Caso seja do interesse da loja seguir com a defesa, envie um e-mail para enviochargeback@ssf.zoop.com.br contendo a documentação necessária e seguindo as instruções abaixo:

• Tanto o Assunto do e-mail quanto o nome do documento deve ser o ID da transação Saiba como descobrir o ID da transação clicando aqui;
• É permitido apenas um arquivo por transação;  
• Os arquivos precisam estar no formato PDF ou TIF;
  • Para documentos em PDF, não exceder 10 páginas
  • Para formato TIF, caso tenha mais de uma página, será necessário formatá-lo com multi-páginas e seu tamanho não deve ultrapassar 7MB.
• Observar o tamanho dos documentos:
  
  • Largura máxima = 21.59 cm
  • Altura máxima = 27.59 cm

Tanto o e-mail quanto os documentos que não estiverem no formato adequado serão rejeitados pelas bandeiras. Portanto, é fundamental seguir atentamente as informações descritas acima.

3. O prazo para que a loja envie os documentos é de 7 dias corridos, considerando a data em que o status da transação mudou para Disputa. 

Não é  possível realizar a defesa após o término do prazo! Caso a loja não envie a documentação, o status da transação será alterado para Chargeback e o valor da transação será descontado da loja.

Como saber se tenho uma venda em disputa? Clique aqui.

4. Após o envio da defesa, o emissor tem um prazo para analisar a documentação, e a adquirente pode enviar o resultado do processo em até 120 dias após a contestação.

A SW não tem influência nesta decisão! É o banco emissor que determina se a documentação é suficiente ou não.

5. Se, após a análise dos documentos, o banco determinar que a transação foi confirmada como chargeback, o status muda para Chargeback e o valor da transação é descontado da loja. Caso contrário, o status muda para Revertida. 

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